技術的に複雑な場合でも、人間中心にすることができます

タービンなどの大型回転機器のメンテナンスを手がけるトランスレックスワークから予知保全システムの設計を依頼されたとき、ワクワクしました。この仕事で私たちが気に入っているのは、新しい場所に連れて行ってくれることです。プロジェクトごとに、まったく新しいカテゴリーに没頭する必要があります。しかし、それはクライアントにとっても恐ろしいことです。私たちはエンジニアではなく、機械のメンテナンスに関する知識がまったくありませんでした。
30年以上の経験を持つ業界で、どのように関連するアドバイスを提供できますか？幸いなことに、クライアントチームには、優れたサービス設計の重要性を理解している本当のチアリーダーが何人かいました。彼らは、市場には他にも、複雑で専門的に構築されたソフトウェアを使用した、単に使用されていないデジタルサービスがあることを認識しているためです。その理由は、それらは複雑すぎて、ユーザーではなく、マシンのみを念頭に置いて設計されているためです。

そうは言っても、チームにも確かに懐疑論者がいました。私が個人的に非常に役立つと思うもの—それらは私たちがバラバラにする必要があるものをバラバラにするのを助け、さもなければ少し後で見つけるかもしれない問題を提起するでしょう。また、あなたがそれらを「回す」ことができれば—あなたはあなたが正しい軌道に乗っていることを知っています。

トピックは私たちのコア専門知識から少し離れていたので、私たちは変わったアプローチを取りました。調査を行う前に、クライアントチームと一緒にデザインスプリントに真っ向から取り組みました。

0.スプリントファーストアプローチ

デザインスプリントから始めると、いくつかの戦略的な利点がありました。

• それは、私たちのトピックを深く掘り下げる役割を果たしました。専門家が出席し、5日間で可能な限り多くの業界情報を入手したため、常にさらに深く掘り下げることができました。
• また、それは「理論的な」詳細ではありませんでした。実用的なプロトタイプを作成するために知識を即座に使用する必要があったため、非常に実用的でした。
• プロトタイプを作成すると（ほんの数画面であっても）、方向性をより適切に設定するのにも役立ちます。何が入っているか、何が出ているか、そして誰がメインユーザーであるかを明確に決定する必要があります。
• また、私たちがどのように機能するか、つまり設計プロセスとは何か、テクノロジーとともにユーザーをどのように理解したいかをクライアントに非常に迅速に示しました。
• それは、当事者間の信頼をより迅速に作成するのに役立ちました—私たちは一緒に塹壕にいました、そして皆が彼らの側で配達しました！
• また、設計調査の計画を立てるのにも役立ちました。利害関係者、プロセス、およびエンドユーザーをより明確に理解できました。

ここで作成するプロトタイプは最終的な設計とは大きく異なる可能性があることを最初に述べることが重要でしたが、それは私たちに最初から具体的な何かを与えてくれます。専門家は、要約で話すよりも、特定の画面や機能（好きなもの、見逃しているものなど）についてコメントする方が簡単な場合があります。（実際には、異なる洞察を引き出すため、設計研究では両方の方法を使用しました。）

全体として、デザインスプリントの後、私たちはデザイン研究を計画する準備ができました。これには、1。仕事でさまざまな専門家をシャドウイングする、2。部門の枠を超えたチームとのプロセスマッピング（現状および将来）、3。さまざまなユーザーグループ（機械工、診断の専門家、プロジェクトマネージャーとB2Bクライアント）

1.仕事のシャドウイングの専門家

「典型的な」作業プロセスに沿って、ニュアンスを観察し、将来の使用のコンテキストを実際に理解することは、特にコンテキストが特別な場合、設計プロセスにおいて非常に重要です。その風を実際に感じ、その騒音を聞き、そして私たちの専門家がインタビューやワークショップの状況で私たちに話すことができないかもしれない他の要因を理解するために-彼らにとってそれがとても自然であるという理由だけで彼らはそれについて言及することさえ考えません。

シャドウイングするときは、タグを付け、観察し、写真を撮り、メモを取り、その場と後で質問します。（シャドウイングの定義を狭めると、コンテキスト内の質問は許可されませんが、クライアントとのやり取りが途絶えることはなかったため、質問の余地がありました）。

シャドウイングにより、プロセスとコンテキストについてより微妙な理解が得られたため、その日の効率を高めることができるジャーニーマッピングワークショップの準備作業を行うこともできました。

2.プロセスマッピング（現状および将来）

マッピング演習のポイントは、メンテナンスプロセスのすべてのステップ（定期的なメンテナンスから問題処理まで）がレイアウトされていることを確認することでした。これにより、1。それ以外の場合は「非表示」のステップも確認でき、2。と一緒に定義できます。新しいソフトウェアがサポートすべきステップと、範囲外のクライアント。

通常、一度に1つのユーザータイプのジャーニーマッピングを行います。しかし、仕事が絡み合っている3人の主要なユーザーがいたため、同じマップ上でそれらを表示したかったのです。また、各ステップに関連するポジティブまたはネガティブな感情を示す「エクスペリエンスマップ」にし、特定のステップでどのようなツールが使用されているかを示したいと考えました。少し複雑ですか？たぶん、しかしまた非常に便利です。そこで、さまざまな視覚化を試してみて、旅の主な段階を上に示したキャンバスに行き着きました。この体験は、「信号機レーン」（緑-良い、黄色-無関心、赤-悪い）によって示されました。そして、すべてのユーザーは独自のポストイットカラーを持っていました。また、どのツールが使用されているかを示すために、すべてのステップに小さなアイコンを使用しました。

参加者を支援するために、複数の利害関係者（教育）を使用して、別の（より日常的な）プロセスのモックアップマップを作成しました。

次に、私たちのチームと一緒に、独自のプロセスのマップを作成しました。最終的に、新しいソフトウェアがサポートするステップを決定しました。ペンや紙からコンピューターへの電話まで、これらの手順が現在どのツールで実行されているかを確認することは役に立ちました。これは、インタビューの準備に役立ち、また、新しい忠実度の低いプロトタイプを作成するのに役立ちました。今回は、主な機能のリストを整理して作成しました。

3.さまざまなユーザーグループへのインタビュー

私たちのデザイン調査の最後の主要なステップは、ユーザーインタビューでした。メカニック、診断の専門家、プロジェクトマネージャー、B2Bクライアントなど、すべての重要な利害関係者グループに個別にインタビューを行いました。この時点で、各プロファイルとそれらが実行する必要のある作業、およびそれらが製品をどのように使用できるかについて、よりよく理解できました。また、死角、つまりどのような情報が欠落していたかについて、より明確な考えがありました。これにより、面接ガイドをさまざまな役割に合わせて調整することができました。ガイドには2つの主要な部分がありました。

1. 空白を埋め、新製品に関連するユーザーの日常業務とプロセスを拡張し、暗黙のニーズを明らかにします
2. 製品の反復された概念に関するフィードバックを取得します。マッピングワークショップに基づいた機能とコンテンツ、そしてそれらを明確にし、新たな新たなニーズで補完し、明確なニーズを明らかにします。

最終的に、クライアントとUXデザインチームに渡したのは、
1。デジタル製品の構造と機能の直接的な提案
2.製品の準備ができたら実装に関する提案：内部および外部との通信方法、採用を成功させるために、どのようなサポートプロセスとツールを導入できるか

1.構造と特徴

• デジタル製品の重要な要素と情報アーキテクチャ
• 例を含む主要な動作原理
• システムが処理する必要のある主なデータ型—ユーザビリティの観点からグループ化
• これらの主要なデータ型の入力と出力のユーザーストーリー。それらが現在どのように機能し、新製品でどのように変更/簡素化できるか。
• 機能に接続され、優先順位が付けられた、ユーザータイプごとのユーザーニーズ（B2Bクライアントの協力に応じて、利用できる場合とできない場合があるさまざまなタイプのデータも考慮します）
• 現在のシステムと比較した提案されたシステムの利点—特定の機能とワークフローに関連

• 私たちの調査に基づいて、すでに利用可能なデータセットを要約し、新しいデータの入力とタグ付けのプロセスについて提案しました。
• ユーザーの技術環境の現状をまとめ、ソフトウェアを最適に利用するためにどのようにアップグレード/変更すべきかを提案しました。
• 新しいプロセスを導入する際に内部コミュニケーションで使用できるため、各ユーザーグループにとって最も重要なメリットをリストしました。
• 内部立ち上げのプロセスについていくつか提案しました
• また、B2Bクライアントの分類を作成しました。これは、販売中にどのメッセージと価値提案がクライアントに最も関連するかを定義するのに役立ちます。

技術的に複雑な設計は依然として人間中心である可能性があるためです！